Customer Experience Management

Hintergrund und Zielsetzung des Projekts

Im Rahmen der Strategie Starke Schiene verfolgt DB Fernverkehr das Wachstumsziel seine Fahrgastzahlen von derzeit ca. 150 Mio. Reisenden pro Jahr auf 260 Mio. Reisende zu steigern. Für diese Zielerreichung ist unter anderem auch die Verbesserung des Kundenerlebnisses entlang der gesamten Reisekette von entscheidender Bedeutung. Um dem gerecht zu werden wurde die Einheit Customer Experience Management (CXM) gegründet, welche die übergreifenden Kundenbedürfnisse im Personenverkehr fokussiert und Instrumente zu Verbesserung des Reiseerlebnisses entwickelt. Im Rahmen dieser Einheit hat DB Management Consulting bei folgenden Themen unterstützt:

Unsere Aufgaben  

• Erarbeiten eines strategischen Rahmens für Personenverkehr-weite Themen an der Kundenschnittstelle (Ziele: Gewinnung von Neukunden, Intensivierung von Bestandskunden, systematische Steigerung der Kundenzufriedenheit)
• Ableitung und Quantifizierung von Handlungsempfehlungen zur Verdopplung der Fernverkehr Reisenden

Unser Wertbeitrag 

• Erarbeitung einer übergreifenden "Target Experience" in Form eines Frameworks für das Reisendenerlebnis im Personenverkehr
• Etablierung eines Customer Experience & Innovation-Boards, als zentrales Bord für Customer Experience im Personenverkehr (Ausarbeitung von Verfahrensordnung, Tools, Stage-Gate-Prozess und Priorisierungslogik)
• Quantifizierung von Kundenpotenzialen und Ableitung von Handlungsempfehlungen